"Билайн" внедрил ИИ для управления инцидентами на сети
20.03.2026 10:00
В этом контексте компания "Билайн" реализует пилотный проект под названием "ИИ-инженер", который уже сейчас проходит испытания в нескольких регионах России. Согласно информации, опубликованной пресс-службой оператора, данный проект позволит в два раза сократить время реагирования на инциденты и снизить средние сроки их устранения примерно на 5%.
Инфраструктура современных телекоммуникационных сетей является сложной и многокомпонентной системой, в которой неизбежно возникают инциденты — непредвиденные события, нарушающие нормальную работу базовых станций или транспортной сети. К таким инцидентам относятся, например, обрывы кабелей, сбои в электропитании оборудования, зависания техники или неисправности отдельных плат. Внедрение искусственного интеллекта в процесс обработки и анализа этих инцидентов позволяет значительно повысить оперативность и точность диагностики, что в конечном итоге улучшает качество предоставляемых услуг.Таким образом, проект "ИИ-инженер" не только способствует оптимизации внутренних процессов компании, но и отражается на повышении надежности и стабильности связи для конечных пользователей. В перспективе подобные технологии могут стать стандартом для всей отрасли, обеспечивая более быстрые и эффективные решения возникающих технических проблем, что крайне важно в эпоху цифровой трансформации и постоянного роста трафика.Современные технологии стремительно меняют подход к обслуживанию мобильных сетей, значительно повышая эффективность работы операторов связи. В случае возникновения технического сбоя информация оперативно передается инженерам оператора, которые занимаются выявлением причины неисправности и её устранением — как удаленно, так и при выезде на место. Ранее весь процесс диагностики и реагирования полностью зависел от квалификации специалистов, что могло занимать значительное время и ресурсы.Сегодня же в работу с инцидентами внедряется искусственный интеллект, который становится незаменимым помощником инженеров мобильной связи. При поступлении сообщения о проблеме "ИИ-инженер" автоматически анализирует и суммирует контекст инцидента, преобразует естественный язык в последовательность команд и выполняет комплексную диагностику оборудования. Если ситуация позволяет, система самостоятельно инициирует необходимые действия, например, перезагрузку узлов сети или другие корректирующие процедуры, что значительно ускоряет восстановление работоспособности.В тех случаях, когда проблема выходит за рамки возможностей искусственного интеллекта, он формирует структурированное и детализированное описание инцидента и передает его инженеру-человеку для дальнейшего решения. Такой подход не только снижает нагрузку на специалистов, но и повышает точность и скорость реагирования на сбои, минимизируя время простоя сети и улучшая качество обслуживания абонентов. Внедрение ИИ в процессы технической поддержки мобильных операторов открывает новые горизонты в управлении сетевой инфраструктурой и способствует развитию более интеллектуальных и автономных систем обслуживания.Внедрение искусственного интеллекта в процессы обработки инцидентов становится ключевым фактором повышения эффективности и качества обслуживания. На начальном этапе работы "ИИ-инженер" функционирует под строгим контролем специалистов, что обеспечивает надежность и безопасность принимаемых решений. Тем не менее, для определённых категорий инцидентов, где точность алгоритмов превышает 80%, уже реализованы активные действия агента с минимальной необходимостью перепроверки со стороны человека. Это позволяет значительно сократить время реагирования и снизить нагрузку на сотрудников. По мере совершенствования моделей и увеличения точности их работы доля ручной проверки продолжает уменьшаться, что способствует более масштабному внедрению автоматизации.Основными целями данного проекта являются освобождение человеческих ресурсов от рутинных задач, повышение точности выявления и обработки инцидентов, а также ускорение всех этапов работы с обращениями. В конечном итоге это направлено на улучшение качества связи и повышение удовлетворённости клиентов. Важно отметить, что около 40% инцидентов, возникающих в сети "Билайна", являются типовыми и повторяющимися, что делает их идеальными кандидатами для автоматизации с помощью ИИ. Благодаря этому можно не только оптимизировать процессы, но и значительно снизить операционные издержки, повысить стабильность работы сети и обеспечить более быстрое решение проблем пользователей.В современном мире автоматизация играет ключевую роль в повышении эффективности бизнес-процессов, однако традиционные методы имеют свои ограничения. Стандартные системы автоматизации, которые мы давно используем, зачастую не способны обеспечить гибкое и контекстно-зависимое взаимодействие с внешними системами, особенно когда требуется быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. Именно поэтому мы разработали специализированного ИИ-агента, способного преодолевать эти барьеры и обеспечивать более интеллектуальное управление процессами, — подчеркнул заместитель генерального директора «Билайна» по технике Валерий Шоржин.В ходе более чем двухмесячного пилотного тестирования новая система продемонстрировала высокую эффективность, обработав около 15 тысяч запросов с показателем доступности 99,9%. За весь период работы не было зафиксировано значимых технических сбоев, что свидетельствует о надежности и стабильности решения. Кроме того, среднее время принятия решения по инциденту сократилось до трех минут, что значительно ускоряет реагирование и повышает качество обслуживания клиентов.Таким образом, внедрение ИИ-агента открывает новые горизонты для автоматизации сложных процессов, позволяя не только повысить оперативность и точность, но и обеспечить более персонализированный подход к решению задач. В будущем мы планируем расширять функционал системы, интегрируя ее с дополнительными сервисами и улучшая алгоритмы обработки данных, чтобы максимально удовлетворять потребности наших клиентов и оставаться лидерами в области инновационных технологий.Источник и фото - ria.ru
